Nous sommes désolés d’apprendre que vous devez signaler une opération non reconnue, non autorisée ou inexacte. Lorsque des erreurs de la sorte se produisent, vous pouvez contester les transactions.
Si vous relevez une transaction que vous ne reconnaissez pas et que vous croyez frauduleuse, cliquez ici pour en savoir plus.
Étapes rapides pour répondre à vos préoccupations :
- Examiner les détails de la transaction. Suivez notre liste de vérification pour les contestations pour confirmer les détails de la transaction. Vous pouvez consulter les détails de vos transactions sur votre relevé papier ou en ligne.
- Communiquer avec le commerçant
Communiquez d’abord directement avec le commerçant. C’est habituellement la façon la plus rapide de régler la contestation. Conservez tous les documents du commerçant concernant toute annulation ou tout remboursement.
Si la contestation concerne un abonnement, assurez-vous de demander au commerçant, par courriel ou par l’entremise de son site Web, d’annuler l’abonnement et les paiements futurs éventuels.
Veuillez prendre note des dates auxquelles vous avez communiqué avec le commerçant (par téléphone ou par courriel), des renseignements supplémentaires qu’il vous a fournis et des communications échangées.
3. Le problème n’est toujours pas réglé? Nous allons examiner la situation.
Si vous avez communiqué avec le commerçant et que l’erreur n’a pas été résolue, nous pouvons vous aider.
Pour obtenir de l’aide, cliquez sur le bouton de clavardage dans le coin inférieur droit de votre écran afin de clavarder avec nous ou appelez-nous au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 si vous êtes un client HSBC Premier ou Services aux clients privés).
Nous pourrions vous demander des documents supplémentaires relativement à la contestation. Plus vous fournissez de détails, plus votre contestation peut être réglée rapidement. L’enquête peut prendre jusqu’à 60 jours.
Processus relatif aux contestations
Dans la plupart des cas, nous envoyons les renseignements que vous avez fournis au commerçant par l’entremise de Mastercard International. Le commerçant acceptera la réclamation et vous remboursera, ou il la refusera. Dans ce dernier cas, il vous fournira la raison du refus, habituellement une clause dans ses conditions.
Crédit temporaire
Nous vous accorderons un crédit temporaire pour le montant initialement imputé pendant que nous enquêtons sur votre contestation. Si le commerçant fournit des renseignements prouvant que le montant initialement imputé était valide ou qu’il vous a déjà accordé un crédit pour ce montant, nous le rétrofacturerons à votre compte (en annulant le crédit temporaire). Le montant figurera dans votre compte et sur votre relevé avec la mention «Resoumission».