Vous êtes préoccupé par une transaction?

Avant de communiquer avec nous, veuillez essayer de vous entendre avec le commerçant et de trouver une solution avec lui.

Si vous n’arrivez pas à vous entendre avec le commerçant, veuillez communiquer avec nous et nous ferons enquête. Vous allez devoir nous fournir le reçu de transaction, les conditions relatives à la transaction et tout autre document justificatif – courriels, messages texte ou séances de clavardage.

Cela facilitera notre enquête.

Une fois que vous avez réuni tous les documents justificatifs requis, soumettez votre demande de contestation.

• Cliquez sur la bulle de clavardage dans le coin inférieur droit de votre écran. Si vous utilisez les services bancaires en ligne, connectez-vous-y d’abord pour gagner du temps.
• Appelez au numéro de téléphone inscrit au verso de votre carte de crédit.

À la réception de votre demande, nous allons examiner l’information et vous indiquer si nous comptons soumettre une contestation auprès du commerçant en votre nom. Dans l'affirmative, nous vous enverrons une lettre pour vous le confirmer.

Vous devez attendre que la transaction soit inscrite à votre compte avant de pouvoir la contester¹.

Soumettez votre contestation dans les 30 jours suivant la date à laquelle la transaction apparaît pour la première fois sur votre relevé.

Vous pouvez soumettre votre contestation dans les 30 jours suivant la date de réception du service ou du produit.

L’enquête et le traitement peuvent prendre jusqu’à 60 jours.

Il est habituellement préférable de communiquer d’abord avec le commerçant, surtout dans les situations suivantes:

• Un achat vous a été facturé plusieurs fois.
  Si vous remarquez deux transactions identiques le même jour chez le même commerçant, il est probable qu’il a facturé l’achat deux fois. Dans ce cas, communiquez immédiatement avec le commerçant afin qu’il annule la transaction en double.
• Vous avez effectué un achat et avez décidé de l’annuler immédiatement.
  Vous avez plus de chance que la transaction puisse être annulée si vous communiquez rapidement avec le commerçant.
• Vous n’avez pas reçu les biens ou les services dans le délai prévu. 
  Si le commerçant ne vous a pas envoyé les articles commandés à la date promise, vous pourriez faire annuler la transaction en attente.

Gardez les détails de votre transaction à portée de main lorsque vous communiquez avec le commerçant, comme le montant de l’achat, la date de la transaction, le numéro de la commande et tout reçu. Notez les points discutés dans la conversation. Même si le commerçant accepte d’annuler la commande, veuillez conserver les documents pertinents jusqu’à ce que la transaction ne soit plus en attente.

Pour certains types de transactions, comme les réservations d’hôtel ou de voiture et les dépenses de voyage, il peut s’écouler jusqu’à 30 jours pour que l’annulation en attente soit appliquée à la limite de votre carte.

Si le commerçant refuse votre demande ou n’en tient pas compte, veuillez attendre que la transaction soit portée à votre compte (c’est-à-dire qu’elle ne soit plus en attente) avant de nous appeler pour soumettre une demande de contestation.

Dans les cas suivants, communiquez directement avec nous :

• Vous ne reconnaissez pas une transaction.
• Vous voyez une transaction en attente pour l’achat d’un article ou d’un service que vous savez pertinemment ne pas avoir acheté. Si vous croyez que la transaction en attente est une fraude, veuillez communiquer avec nous immédiatement pour que nous lancions une enquête. 
• Le montant de la transaction est beaucoup plus élevé que le montant de l’achat réel.

Non, ce remboursement est temporaire et le commerçant a 45 jours pour répondre à votre demande de contestation. Le remboursement sera contrepassé (c.-à-d. imputé à votre compte de carte) si la contestation est résolue en faveur du commerçant.

Si vous avez besoin de renseignements supplémentaires à ce sujet, cliquez sur la bulle de clavardage dans le coin inférieur droit de votre écran (connectez-vous d’abord aux services bancaires en ligne pour gagner du temps) ou appelez-nous au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 clients HSBC Premier et clients des Services aux clients privés).

Communiquez avec le commerçant pour annuler votre adhésion ou votre abonnement. Vérifiez d’abord s’il y a une option d’annulation en ligne sur le site Web du commerçant, ce qui vous fera gagner du temps. Vous pouvez aussi envoyer un courriel au commerçant pour lui demander de mettre fin aux paiements périodiques. En envoyant un courriel, vous aurez une preuve de l’annulation, qui pourra être utilisée pour toute contestation future. Le commerçant peut aussi permettre l’annulation par téléphone. Les détails se trouvent sur son site Web. 

Entre le moment où vous notifierez votre annulation et celui où elle sera effective, il pourrait s’écouler un certain temps. Un montant pourrait vous être imputé pour un autre mois, selon la date exacte à laquelle votre adhésion ou votre abonnement devait être renouvelé. Veuillez vérifier votre prochain relevé de carte pour vous assurer qu’aucun montant n’a été porté à votre carte.

Il se peut parfois que le commerçant n’existe pas, mais qu’il continue de vous imputer des montants. Il peut aussi vous avoir envoyé une confirmation de l’annulation de votre abonnement, mais continuer de vous imputer les montants. Il se peut que ce à quoi vous vous êtes abonné soit en réalité une arnaque et qu’il n’y ait aucun moyen d’annuler l’abonnement.

Si vous avez communiqué avec le commerçant et annulé votre abonnement, mais que des montants vous ont quand même été imputés, ou si vous n’avez aucun moyen d’annuler votre abonnement, vous pouvez nous demander de mettre le commerçant sur la liste des commerçants exclus, ce qui pourrait contribuer à faire cesser le prélèvement des montants, mais ce n’est pas garanti. Si des montants vous sont de nouveau imputés, veuillez communiquer avec nous pour remplacer votre carte. Nous vous émettrons une nouvelle carte avec un numéro et une date d’expiration différents. Demandez aussi la désactivation de la mise à jour automatique des données de facturation, sinon le commerçant recevra le nouveau numéro et poursuivra le prélèvement des montants.