- Processus relatif aux contestations
- Liste de vérification pour les contestations
- Erreur de facturation des transactions vs. Transactions frauduleuses
- FAQ – Contestation relative à une carte de crédit
Processus relatif aux contestations
Nous sommes désolés d’apprendre que vous devez signaler une opération non reconnue, non autorisée ou inexacte. Lorsque des erreurs de la sorte se produisent, vous pouvez contester les transactions.
Si vous relevez une transaction que vous ne reconnaissez pas et que vous croyez frauduleuse, cliquez ici pour en savoir plus
Étapes rapides pour répondre à vos préoccupations :
- Examiner les détails de la transaction.
Suivez notre liste de vérification pour les contestations pour confirmer les détails de la transaction. Vous pouvez consulter les détails de vos transactions sur votre relevé papier ou en ligne.
- Communiquer avec le commerçant
Les commerçants peuvent corriger les transactions en quelques jours, alors que les banques mettent parfois des semaines à le faire. Prenez bien note de la date à laquelle vous communiquez avec le commerçant, des renseignements supplémentaires qu’il vous fournit ou des communications échangées. - Le problème n’est toujours pas réglé? Nous allons examiner la situation.
Si vous avez communiqué avec le commerçant sans parvenir à faire corriger l’erreur, nous pouvons vous aider.
- Si la transaction figure toujours sur votre relevé courant, ouvrez une session dans votre compte de la HSBC, trouvez la transaction et suivez les directives de contestation en cliquant sur le lien «Besoin d’aide» sous la transaction. Nous ferons enquête pour vous.
- Si la transaction figure sur votre relevé précédent, vous pouvez communiquer avec nous par clavardage ou par téléphone au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 si vous êtes un client HSBC Premier ou Jade) pour obtenir de l’aide.
Lorsque vous nous appellerez, nous vous demanderons les renseignements que vous avez recueillis aux étapes 1 et 2 ci-dessus. Plus vous fournissez de détails, plus votre contestation peut être réglée rapidement. L’enquête peut prendre jusqu’à 60 jours.
Si vous ne reconnaissez pas une transaction sur votre relevé de carte de crédit, confirmez l’information dans la liste de vérification ci-dessous pour déterminer si la transaction est valide.
- Montant de l’achat – Comparez votre reçu et votre relevé pour confirmer le montant de l’achat.
- Date de la transaction – La date de la transaction avec le commerçant peut différer de la date d’inscription sur votre relevé. Les transactions sont habituellement portées au compte quelques jours après la date où la transaction a été faite.
- Nom du commerçant – Les commerçants peuvent utiliser différents noms aux fins de facturation.
- Emplacement – Les commerçants peuvent avoir des centres de traitement dans d’autres villes ou pays.
- Moment de la transaction – Certains commerçants, comme les hôtels ou les entreprises de location de voitures, peuvent imposer des frais modifiés ou avec un certain retard.
- Abonnements en ligne – Les offres d’essai comportent parfois l’inscription automatique des participants à des abonnements mensuels qu’il faut payer s’ils ne sont pas annulés avant une date précise. Vérifiez les conditions.
- Utilisateurs autorisés – Demandez aux utilisateurs autorisés de votre compte s’ils reconnaissent l’achat. Leurs transactions figurent également sur votre relevé.
Si vous avez examiné la liste de vérification et que la transaction vous semble toujours erronée, veuillez demarrer le processus de contestation.
| Erreur de facturation des transactions |
Transactions frauduleuses |
|---|---|
Une erreur de facturation porte sur une transaction que vous reconnaissez, mais qui semble inexacte. Voici quelques exemples :
Si vous reconnaissez la transaction mais que certains renseignements sont inexacts, ou si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le commerçant a traité la transaction, veuillez suivre le processus de contestation.
|
Une transaction frauduleuse est une transaction que ni vous ou ni toute autre personne autorisée à utiliser votre compte n’avez effectuée. Vous confirmez ce qui suit :
Si votre carte est perdue ou volée, ou si vous croyez qu’une personne a utilisé votre compte sans autorisation, appelez-nous immédiatement au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade). |
| Erreur de facturation des transactions |
Une erreur de facturation porte sur une transaction que vous reconnaissez, mais qui semble inexacte. Voici quelques exemples :
Si vous reconnaissez la transaction mais que certains renseignements sont inexacts, ou si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le commerçant a traité la transaction, veuillez suivre le processus de contestation.
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|---|---|
| Transactions frauduleuses |
Une transaction frauduleuse est une transaction que ni vous ou ni toute autre personne autorisée à utiliser votre compte n’avez effectuée. Vous confirmez ce qui suit :
Si votre carte est perdue ou volée, ou si vous croyez qu’une personne a utilisé votre compte sans autorisation, appelez-nous immédiatement au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade). |
| Erreur de facturation des transactions |
|
| Transactions frauduleuses |
Q. : Que dois-je faire pour contester une transaction?
Avant de communiquer avec nous, veuillez essayer de vous entendre avec le commerçant et de trouver une solution avec lui.
Q. : De quoi ai-je besoin si les options offertes par le commerçant ne me satisfont pas et que je veux contester la transaction?
Si vous n’arrivez pas à vous entendre avec le commerçant, veuillez communiquer avec nous et nous ferons enquête. Vous allez devoir nous fournir le reçu de transaction et toutes conditions relatives à l’achat. Cela facilitera notre enquête.
Q. : Comment soumettre une contestation?
Voici comment soumettre une contestation une fois que vous avez réuni tous les documents demandés :
- Si la transaction est dans la période de relevé courante : Ouvrez une session dans les services bancaires en ligne, trouvez la transaction que vous voulez contester et sélectionnez «Besoin d’aide».
- Si la transaction fait partie d’une période de relevé précédente : Composez le numéro de téléphone au verso de votre carte de crédit; un agent vous aidera à soumettre une contestation.
À la réception de votre demande, nous allons examiner l’information et vous indiquer si nous comptons soumettre une contestation auprès du commerçant en votre nom. Le cas échéant, nous allons vous envoyer une lettre de confirmation.
Q. : Puis-je contester une transaction en attente1?
Vous devez attendre que la transaction soit inscrite à votre compte avant de pouvoir la contester.
Q. : Combien de temps ai-je pour contester une transaction?
Soumettez votre contestation dans les 30 jours suivant la date à laquelle la transaction apparaît pour la première fois sur votre relevé.
Q. : Que se passe-t-il si la transaction porte sur un produit ou un service livrable à une date ultérieure?
Vous pouvez soumettre votre contestation dans les 30 jours suivant la date de réception du service ou du produit.
Q. : Combien de temps le processus de contestation prend-il?
L’enquête et le traitement peuvent prendre jusqu’à 60 jours.
Q. : Ma contestation est-elle considérée comme résolue en ma faveur une fois que j’ai reçu le remboursement?
Non, ce remboursement est provisoire et le commerçant a 45 jours pour répondre. Si vous avez besoin de plus de renseignements, veuillez nous appeler au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade) pour obtenir de l’aide.
Q. : Que va-t-il arriver si je n’ai pas les documents demandés?
Si vous n’avez pas tous les documents dont nous avons besoin, veuillez communiquer avec le commerçant pour en obtenir une copie. Cette information est importante, car elle va nous aider dans notre enquête.
Q. : Puis-je annuler une contestation déjà soumise?
Pour annuler une contestation, appelez-nous au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade).
Q. : Dois-je payer le montant contesté?
Pendant que vous attendez le résultat d’une contestation, continuez de payer votre facture de carte de crédit ou, à tout le moins, d’effectuer le paiement minimal sur votre solde. Les intérêts continueront de courir. Si la contestation est acceptée, vous serez remboursé.
Q. : Que dois-je faire en cas d’opération non autorisée?
Si votre carte est perdue ou volée, ou si vous croyez qu’une personne a utilisé votre compte sans votre autorisation, appelez-nous immédiatement au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade).
Q. : Comment puis-je supprimer une transaction en attente de mon compte?
Seul un commerçant peut annuler une transaction en attente. S’il ne répond pas ou refuse de l’annuler, vous pouvez contester la transaction une fois qu’elle est inscrite à votre compte.
Q. : Comment vais-je savoir si ma contestation s’est conclue en ma faveur?
Si nous soumettons une contestation auprès du commerçant en votre nom, nous allons vous envoyer une lettre pour le confirmer. Cette lettre vous indiquera aussi comment vous allez savoir si la contestation a été concluante.
Q. : Qu’arrive-t-il dans le cas d’une contestation refusée?
Si votre contestation est refusée, c’est-à-dire que le commerçant la refuse, le montant initial de la transaction va être porté de nouveau à votre carte de crédit. Le cas échéant, nous allons vous en aviser.
Processus relatif aux contestations
Processus relatif aux contestations
Nous sommes désolés d’apprendre que vous devez signaler une opération non reconnue, non autorisée ou inexacte. Lorsque des erreurs de la sorte se produisent, vous pouvez contester les transactions.
Si vous relevez une transaction que vous ne reconnaissez pas et que vous croyez frauduleuse, cliquez ici pour en savoir plus
Étapes rapides pour répondre à vos préoccupations :
- Examiner les détails de la transaction.
Suivez notre liste de vérification pour les contestations pour confirmer les détails de la transaction. Vous pouvez consulter les détails de vos transactions sur votre relevé papier ou en ligne.
- Communiquer avec le commerçant
Les commerçants peuvent corriger les transactions en quelques jours, alors que les banques mettent parfois des semaines à le faire. Prenez bien note de la date à laquelle vous communiquez avec le commerçant, des renseignements supplémentaires qu’il vous fournit ou des communications échangées. - Le problème n’est toujours pas réglé? Nous allons examiner la situation.
Si vous avez communiqué avec le commerçant sans parvenir à faire corriger l’erreur, nous pouvons vous aider.
- Si la transaction figure toujours sur votre relevé courant, ouvrez une session dans votre compte de la HSBC, trouvez la transaction et suivez les directives de contestation en cliquant sur le lien «Besoin d’aide» sous la transaction. Nous ferons enquête pour vous.
- Si la transaction figure sur votre relevé précédent, vous pouvez communiquer avec nous par clavardage ou par téléphone au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 si vous êtes un client HSBC Premier ou Jade) pour obtenir de l’aide.
Lorsque vous nous appellerez, nous vous demanderons les renseignements que vous avez recueillis aux étapes 1 et 2 ci-dessus. Plus vous fournissez de détails, plus votre contestation peut être réglée rapidement. L’enquête peut prendre jusqu’à 60 jours.
Liste de vérification pour les contestations
Si vous ne reconnaissez pas une transaction sur votre relevé de carte de crédit, confirmez l’information dans la liste de vérification ci-dessous pour déterminer si la transaction est valide.
- Montant de l’achat – Comparez votre reçu et votre relevé pour confirmer le montant de l’achat.
- Date de la transaction – La date de la transaction avec le commerçant peut différer de la date d’inscription sur votre relevé. Les transactions sont habituellement portées au compte quelques jours après la date où la transaction a été faite.
- Nom du commerçant – Les commerçants peuvent utiliser différents noms aux fins de facturation.
- Emplacement – Les commerçants peuvent avoir des centres de traitement dans d’autres villes ou pays.
- Moment de la transaction – Certains commerçants, comme les hôtels ou les entreprises de location de voitures, peuvent imposer des frais modifiés ou avec un certain retard.
- Abonnements en ligne – Les offres d’essai comportent parfois l’inscription automatique des participants à des abonnements mensuels qu’il faut payer s’ils ne sont pas annulés avant une date précise. Vérifiez les conditions.
- Utilisateurs autorisés – Demandez aux utilisateurs autorisés de votre compte s’ils reconnaissent l’achat. Leurs transactions figurent également sur votre relevé.
Si vous avez examiné la liste de vérification et que la transaction vous semble toujours erronée, veuillez demarrer le processus de contestation.
Erreur de facturation des transactions vs. Transactions frauduleuses
| Erreur de facturation des transactions |
Transactions frauduleuses |
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Une erreur de facturation porte sur une transaction que vous reconnaissez, mais qui semble inexacte. Voici quelques exemples :
Si vous reconnaissez la transaction mais que certains renseignements sont inexacts, ou si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le commerçant a traité la transaction, veuillez suivre le processus de contestation.
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Une transaction frauduleuse est une transaction que ni vous ou ni toute autre personne autorisée à utiliser votre compte n’avez effectuée. Vous confirmez ce qui suit :
Si votre carte est perdue ou volée, ou si vous croyez qu’une personne a utilisé votre compte sans autorisation, appelez-nous immédiatement au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade). |
| Erreur de facturation des transactions |
Une erreur de facturation porte sur une transaction que vous reconnaissez, mais qui semble inexacte. Voici quelques exemples :
Si vous reconnaissez la transaction mais que certains renseignements sont inexacts, ou si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le commerçant a traité la transaction, veuillez suivre le processus de contestation.
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| Transactions frauduleuses |
Une transaction frauduleuse est une transaction que ni vous ou ni toute autre personne autorisée à utiliser votre compte n’avez effectuée. Vous confirmez ce qui suit :
Si votre carte est perdue ou volée, ou si vous croyez qu’une personne a utilisé votre compte sans autorisation, appelez-nous immédiatement au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade). |
| Erreur de facturation des transactions |
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| Transactions frauduleuses |
FAQ – Contestation relative à une carte de crédit
Q. : Que dois-je faire pour contester une transaction?
Avant de communiquer avec nous, veuillez essayer de vous entendre avec le commerçant et de trouver une solution avec lui.
Q. : De quoi ai-je besoin si les options offertes par le commerçant ne me satisfont pas et que je veux contester la transaction?
Si vous n’arrivez pas à vous entendre avec le commerçant, veuillez communiquer avec nous et nous ferons enquête. Vous allez devoir nous fournir le reçu de transaction et toutes conditions relatives à l’achat. Cela facilitera notre enquête.
Q. : Comment soumettre une contestation?
Voici comment soumettre une contestation une fois que vous avez réuni tous les documents demandés :
- Si la transaction est dans la période de relevé courante : Ouvrez une session dans les services bancaires en ligne, trouvez la transaction que vous voulez contester et sélectionnez «Besoin d’aide».
- Si la transaction fait partie d’une période de relevé précédente : Composez le numéro de téléphone au verso de votre carte de crédit; un agent vous aidera à soumettre une contestation.
À la réception de votre demande, nous allons examiner l’information et vous indiquer si nous comptons soumettre une contestation auprès du commerçant en votre nom. Le cas échéant, nous allons vous envoyer une lettre de confirmation.
Q. : Puis-je contester une transaction en attente1?
Vous devez attendre que la transaction soit inscrite à votre compte avant de pouvoir la contester.
Q. : Combien de temps ai-je pour contester une transaction?
Soumettez votre contestation dans les 30 jours suivant la date à laquelle la transaction apparaît pour la première fois sur votre relevé.
Q. : Que se passe-t-il si la transaction porte sur un produit ou un service livrable à une date ultérieure?
Vous pouvez soumettre votre contestation dans les 30 jours suivant la date de réception du service ou du produit.
Q. : Combien de temps le processus de contestation prend-il?
L’enquête et le traitement peuvent prendre jusqu’à 60 jours.
Q. : Ma contestation est-elle considérée comme résolue en ma faveur une fois que j’ai reçu le remboursement?
Non, ce remboursement est provisoire et le commerçant a 45 jours pour répondre. Si vous avez besoin de plus de renseignements, veuillez nous appeler au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade) pour obtenir de l’aide.
Q. : Que va-t-il arriver si je n’ai pas les documents demandés?
Si vous n’avez pas tous les documents dont nous avons besoin, veuillez communiquer avec le commerçant pour en obtenir une copie. Cette information est importante, car elle va nous aider dans notre enquête.
Q. : Puis-je annuler une contestation déjà soumise?
Pour annuler une contestation, appelez-nous au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade).
Q. : Dois-je payer le montant contesté?
Pendant que vous attendez le résultat d’une contestation, continuez de payer votre facture de carte de crédit ou, à tout le moins, d’effectuer le paiement minimal sur votre solde. Les intérêts continueront de courir. Si la contestation est acceptée, vous serez remboursé.
Q. : Que dois-je faire en cas d’opération non autorisée?
Si votre carte est perdue ou volée, ou si vous croyez qu’une personne a utilisé votre compte sans votre autorisation, appelez-nous immédiatement au 1-866-406-4722 (1-866-405-4722 pour les clients HSBC Premier ou Jade).
Q. : Comment puis-je supprimer une transaction en attente de mon compte?
Seul un commerçant peut annuler une transaction en attente. S’il ne répond pas ou refuse de l’annuler, vous pouvez contester la transaction une fois qu’elle est inscrite à votre compte.
Q. : Comment vais-je savoir si ma contestation s’est conclue en ma faveur?
Si nous soumettons une contestation auprès du commerçant en votre nom, nous allons vous envoyer une lettre pour le confirmer. Cette lettre vous indiquera aussi comment vous allez savoir si la contestation a été concluante.
Q. : Qu’arrive-t-il dans le cas d’une contestation refusée?
Si votre contestation est refusée, c’est-à-dire que le commerçant la refuse, le montant initial de la transaction va être porté de nouveau à votre carte de crédit. Le cas échéant, nous allons vous en aviser.
1 Une transaction en attente est une transaction réglée avec votre carte de crédit ou en utilisant votre numéro de carte de crédit par votre utilisateur autorisé qui n’a pas encore été inscrite à votre compte. Dans le cas d’une telle transaction, le crédit disponible pour votre compte est automatiquement réduit du montant de la transaction mais il faudra 3 à 5 jours ouvrables avant que la transaction soit inscrite au compte. Une transaction inscrite au compte est une transaction que vous avez effectuée avec votre carte de crédit ou en utilisant votre numéro de carte de crédit et qui a été déjà été portée à votre compte.